Samen een reis maken, Klantmanagement, Asito en LEDW

 

Klantmanagement, Asito en LEDW. In het artikel De transitie van Asito in klantmanagement en sales gaf Remko Stolk Commercieel Directeur Asito een toelichting op hoe Laszlo & De Witte in partnership met Asito hun organisatie in sales en klantmanagement toekomstproof hielpen maken. Dit artikel van Facto geeft inzicht in de uitwerking van klantmanagement in de praktijk. Hoe klantmanagement leidt tot innovatie, partnership, duurzaamheid en rendement.

Centraal in de programma’s staat duurzame groei, zowel op het gebied van people & planet als op het gebied van gezond rendement. Want ook dat is duurzaamheid.

De waarde die je levert is steeds belangrijker geworden ten opzichte van de prijs

Als je alleen maar over basiszaken praat in een relatie, dan loop je het risico dat die relatie breekt.

Lees het artikel van FACTO: Samen een reis maken vraagt om een duidelijke eindbestemming.

Onderneem je uit de crisis 3

Onderneem je uit de crisis 2

Onderneem je uit de crisis 2

Dit is het tweede artikel uit een serie van 3 Onderneem je uit de crisis.
Dit artikel liever beluisteren?

Deel 2: Nieuwe realiteit, nieuwe propositie, nieuwe jij

In het eerste deel van deze serie artikelen Scenario’s & kanscriteria, gaven we al aan dat je nu actief bezig moet met klantmanagement en sales na de crisis onder andere door het voor jou nieuwe normaal te definiëren en je kansrijke klanten te pinpointen. In dit tweede deel willen we het vooral hebben over goed beslagen het nieuwe normaal tegemoet te treden. Met de beste mensen, beste propositie en het beste verdienmodel.

Eigenlijk stelt de Coronacrisis ons voor een enorme uitdaging. De beste versie van jezelf zijn. Ben Tiggelaar schreef er een mooi artikel over in de NRC. Daarnaast gaat de uitdaging over het beste bedrijf, met de beste propositie, producten en diensten. Een ding weten we zeker…

Als de markt aantrekt zal de concurrentie hevig zijn.

Anderen zullen op jouw klanten duiken. Dat dwingt je nu te werken aan klantmanagement, met de beste en meest stabiele klantrelaties ooit en met het beste verkoopteam in jouw branche.

Een nieuwe propositie

Jouw strategie van damage control, afslanken en saneren moet nu inmiddels wel zijn uitgewerkt en in gang gezet. Tijd om over te gaan naar de sprong vooruit. Vooruitdenken en -werken. Wees bereid om je business- en verdienmodel volledig op de schop te gooien als dat nodig is. Niet jouw bestaande propositie en aanbod een beetje aanpassen, maar rigoureus beslissingen nemen. Producten of diensten die straks niet meer nodig zijn stopzetten! Nieuwe producten en diensten waar klanten wel behoefte aan hebben ontwikkelen en in de markt zetten. Het draait vanaf nu om een nieuwe realiteit, nieuwe propositie, nieuwe jij.

De beste mensen in sales en een geoliede klantmanagement machine

Een nieuw verdienmodel vraagt ook om een nieuw verkoopmodel en een serieuze aanpak van klantmanagement? Nu is de tijd om verkoop- en klantprocessen tegen het licht te houden.

Is de manier waarop jullie klanten binden en boeien nog goed genoeg?

Kan het sneller, efficiënter? Focus niet alleen op commerciële functies, maar kijk naar alle afdelingen die klantcontact hebben. Voor sommige bedrijven zijn de contacten met medewerkers van andere afdelingen dan sales bijvoorbeeld meer bepalend voor de klantrelatie dan contacten met sales. Denk bijvoorbeeld aan financiële afdelingen die nu rücksichtlos aanmaningen versturen en nabellen.

Hoe succesvol was je in je relaties?

De vraag is ook hoe succesvol je voor Corona was in het realiseren van duurzame klantrelaties. Hoeveel echte partnerships had je? Hoeveel regie had je over de loyaliteit van jouw relaties? Allemaal vragen die helpen om jouw klantmanagement kritisch te toetsen en te verbeteren naar een geoliede machine in klantmanagement.

Partnership in de Customer Lifecycle

Heb je jouw salesteam nog nodig?

Je moet nu gaan werken aan het beste salesteam in jouw branche. Als jouw business zich in toenemende mate digitaliseert, waarom zou je dan je sales nog door mensen laten doen in plaats van te digitaliseren? Zie onze visie hier al eerder op in

Bye Bye salesmanager? Hoe moeten we ons salesteam veranderen, afslanken, digitaliseren? Welke type verkoper hebben we straks nodig? Is dat echt die goedkope jonge schoolverlater, of vragen jouw klanten eigenlijk om volwassen en levenswijze gesprekspartners?

Als je de juiste mensen niet in huis hebt, moet je nu gaan werven. Als de business straks aantrekt wil je jouw team op orde hebben en niet eerst mee moeten doen in de war on talent. Goede salesmensen kunnen nu, in de crisis, productiever en effectiever zijn dan ooit. En ja, dat vraagt om een investering, nu.

Wrang gegeven… er zijn momenteel weer in toenemende mate goede kandidaten beschikbaar. Zorg dat je ze minimaal in het vizier hebt.

 

Nieuwe realiteit, nieuwe propositie, nieuwe jij is het tweede artikel uit een serie van 3 Onderneem je uit de crisis. Lees Deel 1 Scenario’s en Kanscriteria en Deel 3 Van relatie naar partnership.


Dit artikel beluisteren

Onderneem je uit de crisis 1

Onderneem je uit de crisis 1

Dit is het eerste artikel uit een serie van 3 Onderneem je uit de crisis.
Dit artikel liever beluisteren?

Deel 1: Scenario’s en kanscriteria

“Voor sommige organisaties is overleven op de korte termijn het enige agendapunt. Anderen turen door de mist van onzekerheid en denken na over hoe ze zichzelf kunnen positioneren zodra de crisis voorbij is en de zaken weer normaal worden. De vraag is: ‘Hoe zal normaal eruitzien?’ Hoewel niemand kan zeggen hoe lang de crisis zal duren, zal wat we aan de andere kant vinden er niet uitzien als het normale van de afgelopen jaren.”

Deze quote van Ian Davis voormalig partner bij McKinsey is niet recent, maar dateert uit 2009. Hoe overtuigd waren we niet dat de situatie na de financiële en economische crisis voor altijd anders zou zijn. Inmiddels weten we beter. Dus wat zijn nu de scenario’s en kanscriteria?

McKinsey Beyond coronavirus

McKinsey Beyond coronavirus

Een betere wereld, of wishful thinking?

Ook nu zijn velen ervan overtuigd dat het na Corona onherkenbaar anders wordt en dat niets meer normaal zal zijn ten opzichte van wat we kenden. De vooruitzichten voor de nieuwe wereld variëren. De een ziet een betere wereld, anderen zien meer verdeling, een wereld zonder vleesconsumptie, zonder enorme reislust en met meer gemeenschapszin. Wat daarbij opvalt is dat de mensen die dit roepen al jaren strijden voor het door hun nu voorspelde toekomstbeeld. Hoeveel daarvan is wishful thinking?

Een beetje realiteitszin

De vraag is dus of dat echt gaat gebeuren, want een beetje realiteitszin kan geen kwaad. Kijk hoe lastig Europa tot een noodplan komt, hoe landen hamsteren om zelf maar medische apparatuur veilig te stellen, hoe bedrijven plots ontstane financiële problemen verleggen naar leveranciers en partners. Even los van de economische crisis die nog in alle hevigheid los gaat barsten, is het idee dat we vanzelf beter uit de crisis komen, omdat we die samen hebben meegemaakt, volgens ons onzin.

Kip zonder kop

Wij spreken geregeld ondernemers en salesmanagers die het ‘even niet meer weten’. Dat uit zich in letterlijke statements als “Niemand weet waar het op uit gaat draaien, dus hoe kan ik me erop voorbereiden met mijn bedrijf?”, maar ook in letterlijk als een kip zonder kop de eigen business zien te redden zonder al te veel succes. Zonder scenario’s en zonder kanscriteria. En wat daarbij opvalt is dat juist degenen die het niet weten nogal introvert opereren. Op basis van eigen inzichten en zonder al te veel inbreng van mensen buiten hun organisatie.

Wat weten we wel?

Misschien weten we niet exact wat straks het nieuwe normaal is. Desondanks kunnen we er wel samen op anticiperen, want er zijn al de nodige zekerheden voor de periode na Corona. Sommige dingen zijn in korte tijd blijvend veranderd. Ga er maar vanuit dat onze nieuwe manier van ontmoeten en minder reizen, blijvertjes zijn. Verder weten we dat economieën en landen minder open zullen zijn, ons werken versneld digitaliseert, supply chains mondiaal zijn ontwricht en massa consumptie en -toerisme afnemen. Voor een ondernemer in Nederland, dat als land altijd floreerde dankzij een open en internationaal georiënteerde economie, stuk voor stuk ontwikkelingen om over na te denken en op te anticiperen.

Inventariseren van het nieuwe normaal

Er is genoeg urgentie en aanleiding om aan de slag te gaan met de tijden na Corona. Zorgen dat je klaar bent voor straks. Inventariseren wat het nieuwe normaal gaat zijn. Wat weet je al zeker en wat kan jou daarin straks raken? Wat zijn de gevolgen van die ontwikkelingen voor jouw markt en voor jouw klanten? Valt er vraag weg of ontstaat er juiste nieuwe vraag? Welke kansen zie je ontstaan? Welke klanten vallen er weg? Om wie ben je rouwig, om wie niet?

Doe deze inventarisatie niet alleen!

Betrek klanten, experts, prospects en elke stakeholder met een serieuze mening, zodat een breed en evenwichtig beeld ontstaat.

Herhaal deze exercitie op regelmatige basis zolang de crisis duurt. Ieders inbreng brengt nieuwe inzichten, nieuwe energie en nieuwe focus.

Scenario’s en Kanscriteria

Goede ondernemers en salesmanagers maken nu de inschatting: welke van onze klanten zijn kansrijk om snel weer op te starten als de situatie normaliseert? Welke klantrelaties moeten we veiligstellen omdat ze in het nieuwe normaal ten prooi kunnen vallen aan onze concurrenten? Combineer jouw inventarisatie van het nieuwe normaal met het huidige klantportfolio. Welke van jouw klanten bieden voldoende kansen in het door jou ontdekte nieuwe normaal? Zet die in een lijst onder elkaar en kijk wat deze klanten gemeen hebben. Zoek patronen en criteria die voor jou relevant zijn. Zijn het de bedrijven die conjunctuur ongevoelig zijn of lokaal of regionaal georiënteerd, of zie je andere kanscriteria? Maak een lijst van ontdekte kanscriteria en maak een shortlist van de 3 cruciale criteria. Ga op basis van die 3 criteria je hele portfolio rangschikken. Doe hetzelfde voor al je prospects.

Als je die rangschikking hebt weet je waar kansrijke business ligt en met wie je je relaties moet aangaan en veiligstellen.

Dit is het tweede artikel uit een serie van 3 Onderneem je uit de crisis. Lees Deel 2: Nieuwe realiteit, nieuwe propositie, nieuwe jij en Deel 3 Van relatie naar partnership.


Dit artikel beluisteren

Laszlo en De Witte in Rondje van de Zaak

Welke stappen nu zetten?

Laszlo en De Witte geven in Rondje van de Zaak hun mening in een ronde-tafel-sessie. Het initiatief, Rondje van de Zaak, komt van de Hospitalitist. Primaire vragen zijn onder andere: Waar willen bedrijven staan na de crisis en welke stappen moet je nu zetten in de Coronacrisis?

Naast deze ronde tafel delen we bij Laszlo & De Witte altijd onzde inzichten in verschillende blogartikelen, dus ook over de Coronacrisis.


Laszlo en De Witte in Rondje van de Zaak

 


Laszlo en De Witte in Rondje van de Zaak

 

#RONDJEVANDEZAAK

The Hospitalitist en haar partners geven een rondje van de zaak, in een modern jasje!

  • VERSCHILLENDE GRATIS WEBINARS
  • GEHOST DOOR BEKENDE PROFESSIONALS
  • VOOR JOUW PERSOONLIJKE ONTWIKKELING
  • MAKKELIJK TE VOLGEN VANUIT HUIS

Sinds 2008 schenkt The Hospitalitist veel persoonlijke aandacht aan medewerkers in de hospitality sector. Maarten (CEO) zag destijds een kans om persoonlijke ontwikkeling op continue basis in te zetten. In teams bij service verlenende organisaties. Dit zorgt niet alleen voor ontwikkeling en verbetering van de mens. Het zorgt ook voor ontwikkeling van de organisatie.

Na 10 jaar is The Hospitalitist een snelgroeiend bedrijf dat niet alleen vaste teams van mensen bouwt bij gave locaties, maar ook de volledige persoonlijke ontwikkeling faciliteert aan alle talenten binnen deze teams door middel van training en coaching.

Back to normal in Klantmanagement en Sales?

Een pact met je klant

een pact met de klant

In het FD stond een artikel waarin Anton Witte, HR Directeur van Schoonmaakbedrijf Asito bedrijven opriep “Sluit een pact met je klant” [artikel FD]. Hij brak een lans voor samenwerking en oplossingen in plaats van het aangaan van (juridische) conflicten en elkaar opzadelen met de door Corona ontstane problemen.

Wij onderschrijven zijn oproep volledig en zouden het heel erg toejuichen als we als bedrijven veel meer samen zouden optrekken om de huidige crisis het hoofd te bieden.

Partnerships op de proef gesteld

Dwars door alle branches heen worden partnerships op de proef gesteld. Veel bedrijven zijn in de war, in paniek en gaan in de modus ‘redden wat er te redden valt’ en ‘de brand blussen’. Logische reflex, wanneer je ineens wordt geconfronteerd met een aanval vanuit een totaal onvoorziene hoek. Maar na deze eerste schok, is het zaak om weer op te staan en te bedenken hoe jij met je bedrijf weer van toegevoegde waarde kan zijn.

Waar we in B2C zien dat consumenten enorm hun best gaan doen om de middenstand en horeca te helpen door meer te besteden en hun favoriete restaurant die extra thuisbezorgd bestelling te gunnen, zien we in veel B2B situaties juist het tegenovergestelde.

Sommige bedrijven kiezen ervoor om hun probleem ergens anders te leggen, waardoor risico’s en problemen steeds een stapje verder in de keten belanden. Het recente voorbeeld van Action is tekenend: met een eenzijdige verklaring de betalingstermijn oprekken van 60 naar 90 dagen en daarmee hun stoep schoonhouden en hun leveranciers het probleem cadeau doen.

Hoewel tekenend, is Action niet alleen. In de hotelwereld zijn voorbeelden van boekingsplatformen die hoteliers houden aan strenge voorwaarden. Andere bedrijven doen eraan mee door het uitstellen van betalingen, door het eenzijdig staken van samenwerkingen en door afspraken tot nader order te bevriezen. Begrijpelijk misschien, want iedereen wil natuurlijk alles op alles zetten om niet ten onder te gaan. Maar het is de vraag of je dat onheil afwendt door rücksichtslos alle stekkers uit samenwerkingen te trekken, eigenbelang voorop te stellen en eenzijdig te opereren, in onszelf gekeerd redden wat er te redden valt.

Waarom zijn we er ooit aan begonnen?

De vraag is waarom samenwerkingen ooit zijn aangegaan. Meestal was dat niet vanuit een financiële drijfveer, maar vanuit de overtuiging dat de samenwerkende bedrijven elkaar konden versterken, verbeteren en van toegevoegde waarde voor elkaar waren. Die behoefte aan toegevoegde waarde verdampt niet door het Corona virus. Houd die oorspronkelijke basis voor de samenwerking dus in het vizier, als uitgangspunt voor je vervolgstappen en -ideeën. Sluit samen een pact met de klant.

Eén van onze partners beëindigde de samenwerking, omwille van de Corona crisis. Mijn eerste vraag was: “Maar is behalve je budget, de aanleiding onder onze samenwerking ook verdampt?”
Hij antwoordt dat dit inderdaad niet het geval is, maar dat hij niet anders kon. Op mijn vraag wat hij nu gaat doen antwoordt hij: “Ons commerciële beleid en strategie bedenken voor na de crisis.”

“En waarom vraag je ons daar dan niet bij? Dat is net één van de dingen die we goed kunnen.”
“Oh… eigenlijk niet over nagedacht. Maar graag.”
Inmiddels zijn we met deze klant in een heel ander stadium van ons partnership beland. Samen pro-actief werken aan duurzame oplossingen, vanuit partnership. En geld? Daar praten we later wel over.

Samen optrekken

In de nieuwe situatie met verscherpte regels en social distancing wordt het risico groter dat bedrijven in zichzelf gekeerd raken en zelf proberen de crisis te bezweren.

Maar, wie zegt dat je de brand alleen moet blussen? Misschien zijn er daar buiten wel heel goede brandweermensen die je kunnen helpen. De nieuwe situatie met alle beperkingen biedt ook de mogelijkheden om juist nu banden aan te halen, relaties en samenwerkingen te versterken. We hebben meer tijd voor diepgaandere gesprekken, meer behoefte aan aandacht en voelen meer urgentie om problemen echt aan te pakken.

Laten we elkaar opzoeken. Ga met elkaar in gesprek gaan en sluit een pact met de klant. Dit zijn onze uitdagingen, wat zijn die van jullie? Hoe gaan we elkaar daarbij helpen?

Lees meer over onze visie op de crisis in onze overige blogartikelen.

 

Sales en Klantmanagement in tijden van Corona

Corona, Sales & Klantmanagement een nieuw perspectief

In minder dan een week is de wereld waarin wij leven en werken compleet veranderd. Zaken die de hoogste prioriteit hadden zijn nu triviaal, terwijl sociale distantie plotseling van levensbelang werd. Hoe ga je om met sales en klantmanagement in tijden van Corona?

De nieuwe werkelijkheid zorgt voor veel vragen.

Wat betekent het voor mijn manier van werken, wat doe ik met mijn klantcontacten, hoe moet het nu met sales?

Juist nu klantmanagement

De afgelopen dagen hebben we veel van onze businesspartners gesproken. Over alles wat nu anders, verplaatst, on hold of afgeblazen moet worden. Maar ook over dat – juist nú – de focus moet liggen op Sales & Klantmanagement. Zowel om deze periode te kunnen overleven, als te anticiperen op de betere tijden die straks weer komen. Of, zoals één van onze businesspartners het zei:

“Nu hebben we eigenlijk alle tijd om onze sales en klantmanagement op orde te krijgen.”

Snel over op een nieuwe modus

De nieuwe werkelijkheid zorgt ook voor nieuwe mogelijkheden. Zo stapten wij zelf inmiddels met een aantal bedrijven over naar online development. Organiseerden diverse online meetings, trainingen en workshops; mét sociale distantie, maar ook een verrassende vibe en toffe uitkomsten. Heel inspirerend om te zien hoeveel bereidheid en inventiviteit er is om snel over te gaan op een nieuwe modus.


Een nieuw perspectief op sales

Daarnaast organiseren we de komende weken online bijeenkomsten, waar iedereen zich voor kan aanmelden. Waarin we met elkaar sparren over sales en klantmanagement, maar ook over hoe je productief en effectief kunt blijven werken. Er zijn veel meer kansen dan je denkt.

De transitie van Asito in klantmanagement en sales

De transitie van Asito in sales en klantmanagement

De salesorganisatie toekomstbestendig maken en alle operationele onderdelen van het bedrijf omvormen tot een klantgedreven organisatie. Deze forse transitie van Asito in sales en klantmanagement die het landelijke schoonmaakbedrijf Asito in 2017 heeft ingezet, is in 2020 afgerond. En dat is een prestatie met 10.000 werknemers en 50 vestigingen. Het is nog niet af – verandering is nooit ‘af’ – maar er ligt wel een stevig fundament voor de nieuwe bedrijfsstrategie.

De transitie van Asito in sales en klantmanagement

Het begon met het besef dat sales in de toekomst ‘anders’ zal zijn. Hoe anders? Dat was de vraag, net zoals: welke strategie past daarbij en is er dan ook een ander type salesfunctionaris nodig? Commercieel directeur Remko Stolk vroeg experts Laszlo & De Witte om Asito bij het veranderingsproces te ondersteunen.

Roadmap

“Op hun voorstel hebben we met alle salesmensen samen een schets gemaakt van onze toekomst. Dat werd een letterlijke schets, die we de ‘foto van sales 2020’noemden. Die schets was het vertrekpunt voor onze ontwikkeling. Van een algemene sales benadering naar een segment-specifieke kijk op sales. Samen met Laszlo & De Witte hebben we een roadmap gemaakt voor de wandeling die we met elkaar moesten maken. Hoe gaan we het uitgezette doel bereiken? Daar werd iedereen enthousiast van. Vooral omdat mensen zagen dat hun eigen inzichten en ideeën werden opgenomen in die roadmap.”

Nieuwe functieprofielen & nieuwe werkwijzen

Wat volgde was een ontwikkelingsprogramma van testen en intensieve trainingen. Voor alle betrokkenen, waarin de salesvisie en het klantmanagement centraal stonden. De salesmensen namen daarin zowel hun organisatie als hun eigen functioneren onder de loep. Dat leidde onder andere tot nieuwe profielen voor nieuwe salesfuncties. Salesconsultant, bidmanager en corporate accountmanager. “Tijdens de trainingen gingen zij ook samenwerken: waar ben jij goed in, wat kan ik van jou leren? Best bijzonder voor targetgerichte salesmensen.”

Doorgaande ontwikkeling

De ontwikkeling van algemeen naar segment-specifiek die bij sales in gang werd gezet, is langzaam maar zeker ook doorgevoerd bij de operationele onderdelen van de Asito-organisatie.

“Laszlo & De Witte hebben de hele organisatie een spiegel voorgehouden. Het is goed om daar een externe partij voor te vragen, zelf kijk je toch met een gekleurde bril naar je organisatie.”

De transitie is verankerd in de nieuwe bedrijfsstrategie, het ontwikkelingsprogramma is na twee jaar vrijwel afgerond.

“De ontwikkeling staat daarna niet stil, alleen gaan we het als organisatie verder zelf doen. Laszlo & De Witte bereiden ons daarop voor. Hoe gaan jullie straks verder? welke persoonlijke plannen van aanpak heeft iedereen?”

Elke stap bood meteen waarde

Directeur Remko Stolk is trots op zijn salesorganisatie die tijdens de ‘verbouwing’ gewoon open bleef. En ook succesvol bleef opereren! “Eigenlijk zelfs succesvoller, want elke stap die we zetten bood meteen waarde.” De klanten ontdekten de interne transitie dan ook pas toen Asito er zelf mee naar buiten trad. “We kregen hele positieve reacties, men vond het verrassend en vernieuwend.”

Verrassend? “Ja, dat we hier bezig zijn met waardecreatie, het invullen van de expertrol, consultancy selling en co-creatie met onze klanten. Van een schoonmaakbedrijf wordt dat kennelijk niet verwacht en daarom des te meer gewaardeerd.”

Wat heeft de samenwerking met Laszlo & De Witte concreet opgeleverd voor Asito?

  • een compleet nieuwe, breed gedragen en toekomstbestendige kijk op sales
  • een maatwerk transitietraject dat in co-creatie met Asito is ontwikkeld
  • een blijvend succesvol opererende salesorganisatie, óók tijdens het transitietraject

 

Mens of robot in sales?

Mens of robot in sales

Mens of robot in sales?

In discussies over toenemende robotisering in werk en zakendoen, gaat het ook steeds vaker over de vraag: mens of robot in sales? Vaak krijg ik daarop antwoorden als ‘uiteindelijk wil je toch zakendoen met echte mensen’ en die opmerking komt niet alleen van mensen in sales. Ik worstel met die opmerkingen, want als je goed kijkt naar alle ontwikkelingen in sales, zijn we al hard op weg. Noem het sales in de cloud, SaaS of automatisering.

Roepen tegen beter weten in?

Volgens mij roepen we het vaak tegen beter weten in, vanuit zelfbehoud. Als we het maar hard genoeg blijven roepen, zal het hopelijk zo blijven. Dus hoe zit het nou? Willen we zakendoen met mensen of zijn robots ook prima?