“Rapport forms the basis of meaningful, close and harmonious relationships between people. It’s the sense of connection that you get when you meet someone you like and trust, and whose point of view you understand.”

Voor COVID waren er volop kansen om contact te leggen en relaties op te bouwen met potentiële klanten. Afspraken, lunches, diners en business events.

BLIJVEND VERANDERD

In de afgelopen periode zijn veel van die momenten virtueel geworden en veel klanten vinden het eigenlijk prima om elkaar niet meer live te ontmoeten. Dus laten we ervan uitgaan dat dit een blijvende verandering is.

Wat doet dat met de verbinding tussen salesprofessionals en klanten? Kun je wel online verbinden met klanten?

Veel mensen in sales vinden het lastig om virtueel relaties met klanten te ontwikkelen. Contact maken en het opbouwen van een goede verstandhouding is minimaal uitdagend. Met bestaande klanten gaat het nog wel, maar een band opbouwen met nieuwe klanten zonder fysieke interactie is echt lastig.

IS HET MOGELIJK OM VIRTUEEL ECHTE VERBINDING TE CREËREN?

Het antwoord is “ja”, maar het hangt af van je voorbereiding en scherpte in de interactie. Wat je hoe dan ook moet doen is ‘rapport maken’ of ‘verbinden’.

In je voorbereiding moet je jouw nieuwsgierigheid naar de ander alvast aanzetten. Wat wil je perse van deze persoon te weten komen. Wat weet je al wel, wat weet je nog niet? Het helpt je om al aan de verbinding te werken voor je hem of haar ziet.

Zorg ook dat je zelf ‘rapport maken’ agendeert. Niet het gesprek in gaan met ‘we zien wel’, maar echt jezelf bewust blijven dat het maken van verbinding een key issue is.

1. TOUCH BASE EN CHECK IN

In face-to-face is er meestal een moment met je klanten voordat de vergadering begint. Wanneer je naar de vergaderruimte loopt of wanneer je wacht op andere deelnemers aan de meeting. Wanneer je bij het koffie apparaat staat te wachten. Waar je handen schudt en jezelf voorstelt. Virtueel heb je dat vrijwel niet. Je begint met de meeting op het afgesproken tijdstip en gaat aan de slag.

Voor een ‘incheck-moment’ is er vaak geen aandacht. Zorg er dus voor dat je expliciet tijd en ruimte maakt om dit wel te doen.

We leven in gekke tijden en iedereen heeft ermee te maken. Dat kunnen we negeren door te doen alsof het business as usual is, maar als je onze realiteit niet benoemt ga je minder goed verbinden. Vraag daarom bij de start allereerst om een introductie indien je elkaar niet kent en neem de tijd voor een vraag als: “Voordat we aan de slag gaan, even inchecken: hoe zit iedereen erin?”

Incheckmomenten geven vaak een verrassende draai aan de sfeer van de meeting.

2. MAAK HET PERSOONLIJK

Mensen vinden het leuk vinden om over zichzelf te praten. Dus wanneer je oprecht geïnteresseerd bent in de ander, is de kans groot dat die zich ontspant en zich openstelt voor jullie gesprek. Ga dus echt in op wat mensen persoonlijk bezighoudt. Hoe voelen ze zich, wat doet de huidige situatie met hen persoonlijk?

Bij online verbinden met klanten helpt het om actief gebruik te maken van de naam van je gesprekspartners. Dat is in de virtuele wereld makkelijker dan ooit, want het staat meestal bij de foto.

Benoem iets opvallends dat je ziet in de omgeving van je klant. Eén van onze klanten had een vogelhuisje op kantoor en een ander een hele verzameling Transformers. Daarnaar vragen gaf een heel persoonlijk verhaal en gaf direct een andere wending aan ons gesprek.

Zelfs als je klant een virtuele achtergrond heeft, kun je er iets mee. Waarom juist deze achtergrond?

3. LET OP JE VORM

Kijk mensen aan! In dit geval is dat niet naar je scherm kijken, maar recht in de camera. In sommige online tools zet je jouw klant boven in beeld, recht onder de camera. Dat verbindt anders dan wanneer je continu naar beneden zit te kijken op de laptop.

Maak in de eerste minuten van je meeting oogcontact en glimlach, dwars door het digitale beeld heen. Oefen jezelf daarin door te proberen om elkaars blik te vangen en vast te houden. Effect verzekerd!

Ga staan als je online vergadert. Dat is een wereld van verschil. Je oogt energieker en dynamischer.

Verdubbel je lichaamstaal, ook al beperkt die lichaamstaal zich tot een klein gedeelte van waar je normaal mee kunt werken. Leun naar je camera, glimlach, gebruik handgebaren die te zien zijn en knik expliciet om de ander te stimuleren in het gesprek.

Als je tegenspraak of bezwaren krijgt, leun dan iets achterover met je hoofd schuin zonder je armen te kruisen. Je oogt dan mentaal ontspannen, klaar om te ontvangen en te weerleggen.

4. EINDIG ALTIJD PERSOONLIJK

Beëindig meetings met een persoonlijke noot. Bij face-to-face verkoop vinden enkele van de beste gesprekken plaats nadat de vergadering is afgelopen. Benut de kans om dat ook virtueel te laten gebeuren.

Besluit gesprekken met hoe jij je voelt na het gesprek en vraag daarnaar bij de ander. Vertel wat je hierna gaat doen, wat je in het weekend gaat doen en vraag het je klant. “Wat jij?”

5. VERBIND TUSSENDOOR

Blijf continu verbinden tussen de officiële zakelijke meetings door. Wees proactief. Neem contact op met mensen om nog een extra vraag te stellen, om na te vragen hoe deze de meeting heeft beleefd of om follow up te doen op iets dat je hebt beloofd. Zo ga je online verbinden met klanten, buiten de geplande zakelijke meetings om.

Gebruik alle tools die je hebt om relaties te bouwen en uit te bouwen: e-mail, LinkedIn, WhatsApp of andere kanalen. Wees jezelf, wees echt en wees niet bang om het persoonlijk te maken.

---

Online verbinden en rapport maken zijn belangrijke onderdelen in onze Partner Programs Sales. Kijk hier als je ermee aan de slag wilt.